Bardzo często rozmowa telefoniczna jest pierwszą formą kontaktu z klientem – tym bardziej aktualnie, w dobie pandemii. Wiele osób jednak nie do końca wie jak podejść do takiej rozmowy, by była skuteczna i przyniosła zamierzone cele. Problemy, z jakimi możemy spotkać się podczas pierwszego kontaktu, mogą być różne, zależne również od tego, czy dzwonimy my, czy to klient chce skontaktować się z nami. Jednak ogólne zasady, co do prowadzenia tego typu rozmów nie różnią się.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się jak skutecznie rozmawiać z klientem, przeczytaj ten poradnik. Dowiesz się z niego wartościowych rzeczy!
Skuteczna rozmowa telefoniczna z klientem
Aby przeprowadzić skuteczną rozmowę z klientem, należy trzymać się kilku zasad. Jakie to zasady i o czym należy pamiętać?
Jak się skutecznie przygotować do rozmowy telefonicznej
Na początek warto wiedzieć, że do samej rozmowy z danym klientem należy się odpowiednio przygotować, np. przemyśleć pytania, czy oferty, które będziemy składać rozmówcy. Błędem jest podejście do rozmowy lekceważąco, bez przygotowania, w sposób kiedy „w biegu” sięgamy po słuchawkę i zabieramy się za rozmowę. Zatem, zanim zabierzemy się za rozmowę, zastanówmy się, czy jesteśmy prawidłowo przygotowani. Pod uwagę należy wziąć cztery podstawowe obszary”
- obszar techniczny,
- obszar merytoryczny,
- obszar organizacyjny,
- obszar psychologiczny.
Już pierwsze wypowiedziane przez Ciebie zdanie, może dać klientowi jasny sygnał, czy ma do czynienia z osobą, która podchodzi do rozmowy poważnie i jest do niej przygotowana – weź ten fakt mocno pod uwagę.
Poniżej znajdziesz rozwinięcie każdego z obszarów odnośnie odpowiedniego przygotowania się do rozmowy telefonicznej.
Obszar techniczny
Ważne jest, aby przed rozmową sprawdzić, czy telefon odpowiednio działa, jak również czy potrzebny będzie komputer, być może kalkulator, czy inne sprzęty elektroniczne. Przy sobie powinieneś mieć również notes, w którym zapiszesz wszystkie istotne informacje – i oczywiście długopis.
Dodatkowo powinieneś mieć przy sobie wszystkie niezbędne materiały i dokumenty.
Obszar merytoryczny
Obszar ten jest niezwykle ważny podczas pracy opierającej się na rozmowach telefonicznych z klientami. Istnieje kilka punktów, których nie wolno pomijać, aby być uznawanym za wiarygodnego rozmówcę, oto one:
- nie wolno zrazić do siebie klienta,
- należy korzystnie przedstawić swoją firmę i zainteresować nią klienta,
- potwierdzić, kto jest osobą decyzyjną jak również potwierdzić dane,
- uzyskać odpowiednie informacje o kliencie,
- umówić się z klientem na przesłanie materiałów (jeżeli istnieje taka potrzeba),
- umówić się z klientem na spotkanie (jeżeli zachodzi taka potrzeba),
- uzyskać zamówienie od klienta.
Niestety poniesiemy fiasko, jeżeli prosto z mostu podczas, chociażby pierwszej rozmowy od razu będziemy oferowali klientowi swoje usługi, czy produkty. W ten sposób właśnie możemy zrazić do siebie lub swojej firmy większość osób po drugiej stronie słuchawki.
Obszar organizacyjny
Podczas pracy w obsłudze klienta polegającej m.in. na przeprowadzaniu rozmów telefonicznych, nie wolno pomijać tego obszaru. Przed rozpoczęciem rozmowy należy zastanowić się, jaki czas możemy poświecić na kontakt, należy wziąć pod uwagę to, że niektóre osoby po drugiej stronie słuchawki mogą zadawać dużo pytań, dlatego należy zawsze mieć jakąś rezerwę dodatkowego czasu.
Ponadto nie możemy znajdować się w miejscu, gdzie odgłosy pochodzące z otoczenia mogą zakłócać naszą rozmowę z klientem, jest to bardzo nieprofesjonalne. Zdecydowanie nie możemy pozwolić sobie również na nieeleganckie komentarze – takie zachowanie może zdenerwować rozmówcę i w najlepszym wypadku odłoży on słuchawkę.
Kolejną ważną rzeczą jest przygotowanie się odnośnie bazy danych i zawartych w nich informacji na temat danego klienta. Zazwyczaj takie dane przechowywane są w postaci karty klienta w formie klasycznej papierowej, lub elektronicznej.
Na takiej karcie możemy notować informacje wywodzące się z każdej rozmowy z danym klientem. Są to np. dane adresowe, dane osoby decyzyjnej, ustalenia wynikające z rozmów, czy chociażby preferencje klienta dotyczące zamówień, czy produktów.
Ostatnią rzeczą z obszaru organizacyjnego, jest zaplanowanie, ile rozmów z klientami w ciągu dnia możemy przeprowadzić. Odpowiednia organizacja pracy da nam plan, który stopniowo będziemy realizować. Często skutkuje to pozytywnymi wynikami, co jest zupełnie przeciwieństwem przeprowadzania rozmów z klientami.
Obszar psychologiczny
Przed każdą rozmową telefoniczną, a szczególnie tą ważniejszą, przeprowadź rozgrzewkę psychiczną. Najlepiej podczas takiej szybkiej rozgrzewki uświadomić sobie swoje kompetencje jak i to jak bardzo wartościowa jest oferta firmy, w której pracujesz, lub Twojej firmy. Ponadto należy uwierzyć we własne umiejętności komunikacyjne. Dobrze nam może zrobić również szybka rozgrzewka fizyczna w postaci kilku rozciągnięć, czy wdechów i wydechów. Ważne jest, aby przed rozmową uspokoić głos.
Wielu klientów może poprzez rozmowę odczytać czy jesteśmy zestresowani, czy być może pewni siebie. Taka rozgrzewka może naprawdę pomóc w przeprowadzaniu rozmów z klientami. Warto ją stosować.
Tajemnice rozmów telefonicznych – jak przeprowadzać rozmowy w obsłudze klienta
Na początek warto wspomnieć o rozpoczęciu rozmowy. Zdecydowanie powinno ono być miłe, grzeczne i oficjalne. Na samym początku należy się przedstawić, powiedzieć z jakiej firmy dzwonimy i w jakim celu. Błędem będzie, jeżeli po przedstawieniu się przejdziemy od razu do zadawania pytań, wcześniej powinniśmy poinformować, skąd dzwonimy.
Pozytywnym działaniem, jest również jeżeli zwrócimy się do klienta po imieniu np. “Dzień dobry Panie Marku” – co wzbudzi zaufanie.
Kolejną ważną rzeczą jest grzeczne zapytanie, czy nasz rozmówca w danej chwili ma czas na rozmowę. Jest to tez oznaka tego, że nie jesteśmy natrętni. W sytuacji, kiedy klient odmówi dalszej rozmowy z uwagi na brak czasu, możemy umówić się na inny termin, lub zapytać o to kiedy możemy wykonać do niego telefon.
Następnym etapem skutecznej rozmowy z klientem jest badanie jego potrzeb. Należy zawsze najpierw zadawać pytania, a następnie mówić. Oznajmianie podczas rozmowy wszystkich swoich argumentów, czasami może być dla nas niekorzystne, zatem zawsze najpierw należy sprawdzić, czy klient jest zainteresowany tym, co mamy do zaoferowania.
W trakcie rozmowy z klientem niezwykle ważnym elementem jest uważne słuchanie tego co rozmówca ma nam do powiedzenia. Dzięki uważnemu słuchaniu gromadzimy także różne niezbędne informacje. Jeżeli klient zauważy, że nie tylko mówimy do niego jak z automatu, ale również cenimy jego zdanie i słuchamy, co ma nam do powiedzenia, możemy w ten sposób zdobyć jego zaufanie, co jak można się domyślić, jest niezwykle ważne.
Jeżeli podczas rozmowy wykonaliśmy wszystkie powyższe rzeczy, warto przejść do prezentacji oferty jeżeli w takim celu dzwonimy do klienta.
Być może podczas kontaktu trafimy na osobę, która najwyraźniej nie ma ochoty na rozmowę z nami. Ktoś po prostu może bać się podejmować szybką decyzję po jednorazowej rozmowie przez telefon. Jeżeli mamy do czynienia z taką osobą, to warto wiedzieć, że dla tego typu klienta ważne są konkrety. W ten sposób możemy przełamywać zaistniały opór i dodatkowo zdobywać jego zaufanie.
Ostatnim etapem jest zakończenie rozmowy. Zawsze powinno ono zawierać próbę pozytywnego sfinalizowania transakcji, lub propozycje ponownego kontaktu, czy ustalenia spotkania. Jeżeli ustalasz z klientem termin kolejnej rozmowy czy spotkania, warto jako pierwszy poddać propozycje.
Jeżeli jednak nie czujesz się na siłach, aby takową rozmowę przeprowadzić, warto skorzystać z pomocy specjalistów – Dowiedz się więcej!
Podsumowanie
Jak widzisz, rozmowa z klientem, a raczej przebieg rozmowy powinien być odpowiednio przemyślany i zaplanowany wcześniej. Nie wolno do tej czynności podchodzić lekceważąco. Chociaż nie zawsze klient może chcieć słuchać informacji na temat twojej firmy, czy twojej oferty, to zawsze warto spróbować mu ją przedstawić. Jeżeli ktoś nie będzie miał czasu, umów się na kolejną rozmowę lub zaproponuj do sprawdzenia Twojej oferty np. na stronach internetowych. Pokaż klientowi, że zależy Ci na nim, a na pewno rozmowa będzie bardziej owocująca.
