Dlaczego większość call center przechodzi na wirtualne?
Twórcy systemów oprogramowania dla call center robią wszystko, aby zoptymalizować pracę online. Dlaczego? Ponieważ w ciągu ostatnich kilku lat telepraca i praca zdalna stały się powszechne. Oczywiście, przyczyną takiego formatu pracy był Covid-19. Dlatego dzisiaj istotne jest call center cloud, które działa na zasadzie usług chmurowych SaaS. Przyjrzyjmy się korzyściom pracy w chmurze.
Stany Zjednoczone to kraj, w którym praca zdalna jest najpopularniejsza. Wynika to z faktu, że w USA działa wiele firm technologicznych, które jako pierwsze wprowadziły ten format współpracy z pracownikami pracującymi z domu. Istnieje wiele interesujących badań na ten temat, w tym raport TINYpulse, który zebrał dane od 200 000 pracodawców. Wynika z niego, że osoby pracujące zdalnie uważają się za bardziej produktywne i czują się szczęśliwsze. Jednak nie można tego powiedzieć o osobach pracujących w biurze.
Czy istnieją rzeczywiste korzyści z pracy w wirtualnym call center?
Po pierwsze, oprogramowanie dla call center w chmurze działa tak samo jak wewnętrzne, umożliwiając pracę w trybie ciągłym przy minimalnych kosztach początkowych. Nowoczesne call center w chmurze pozwala również Twojej firmie rozwiązywać trzy podstawowe zadania: poprawa jakości obsługi, utrzymanie personelu i redukcja kosztów. Zadania te mogą być bardzo zróżnicowane, ale mogą być rozwiązane za pomocą technologii chmurowych.
Efektywność kosztowa i utrzymanie stabilności biznesu
Dzięki technologiom chmurowym można rozwiązać główne zadania call center, takie jak:
- Ograniczenie kosztów (nie trzeba kupować drogiego sprzętu i oprogramowania);
- Utrzymanie personelu (można zatrudniać pracowników z dowolnego miejsca na świecie, ponieważ nie ma ograniczeń związanych z lokalizacją biura, oprogramowanie umożliwia pracę z dowolnego miejsca);
- Poprawa jakości obsługi (dzięki zatrudnianiu operatorów w różnych strefach czasowych i korzystaniu z narzędzi samoobsługowych, Twoja firma będzie dostępna przez całą dobę).
Aby przetrwać w okresie pandemii i utrzymać stabilność biznesu bez strat, wiele firm przeszło na pracę zdalną.
Dzięki korzystaniu z wirtualnego centrum kontaktowego możesz uczynić swoją firmę bardziej elastyczną i szybciej rosnącą, niezależnie od warunków ekonomicznych. Dlatego, że technologie chmurowe nie wymagają inwestowania w oprogramowanie ani modernizację sprzętu. Praca zdalna jest szczególnie ważna, ponieważ do połączenia z nowym pracownikiem potrzebujesz tylko komputera i słuchawek. Oznacza to, że poszerzasz pulę potencjalnych kandydatów.
Efektywne wykorzystanie zasobów
Implementacja oprogramowania zajmuje dużo czasu. Na przykład okres od podpisania umowy do pełnej implementacji rozwiązań on-premise dla call center może trwać nawet do 2 miesięcy. To wpływa na wydajność działania biznesu na starcie. Jednak dla naszego zespołu IT konfiguracja rozwiązania Voiptime Contact Center wymaga tylko 24-48 godzin, a nie 2-3 tygodni jak w innych przypadkach. To będzie miało efektywne przełożenie na Twoje działania, ponieważ po tak szybkiej implementacji Twoi operatorzy będą mogli rozpocząć pracę z dowolnego miejsca na świecie.
Skalowalność
Jak już wspomnieliśmy, nie musisz inwestować więcej pieniędzy w zakup oprogramowania i sprzętu ani szukać dodatkowej przestrzeni biurowej, itp. Kupuj tylko dodatkowe licencje użytkownika dla nowych agentów, jeśli Twoja firma się rozwija. Dodatkowe licencje zostaną aktywowane prawie natychmiast, a Twoi operatorzy będą mogli rozpocząć pracę z rozwiązaniem tego samego dnia.
Zwiększona produktywność
Te korzyści przynoszą duże zyski produktywności Twojej organizacji, oto dlaczego:
Tryby wybierania numerów: przewidywane, mocy i podglądu
Tryby wybierania numerów pomagają operatorom skutecznie wykonywać połączenia, nie marnując czasu. Program przewidywania wybierania gromadzi statystyki połączeń i gdy agent kończy rozmowę, program natychmiast wybiera kolejny numer. Tryby mocy i przewidywania łączą agenta tylko z żywymi rozmowami, dzięki czemu nie muszą słuchać długich sygnałów. W trybie mocy następne połączenie jest wykonane dopiero po zakończeniu poprzedniego, a w trybie podglądu agentowi wyświetlany jest kart klienta przed połączeniem, co pomaga mu przygotować się do rozmowy.
Możliwość integracji z CRM
Integracja ta pozwala agentowi na przeglądanie wszystkich informacji z różnych systemów biznesowych na temat klienta, z którym rozmawia w trakcie połączenia. Zintegrowany system CRM daje swobodę Twojemu agentowi i oszczędza czas nie tylko jemu, ale także klientom, którzy nie muszą go czekać.
Inteligentne kierowanie połączeniami przy użyciu ACD
Automatyczny system dystrybucji połączeń (ACD) rozdziela połączenia płynnie do użytkowników lub grup użytkowników. Dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi, połączenia są przekierowywane do najodpowiedniejszego dostępnego operatora, biorąc pod uwagę jego umiejętności, historię komunikacji z konkretnym klientem itp.
IVR
Interaktywna odpowiedź głosowa, czyli IVR, to rodzaj systemu telefonicznego, który komunikuje się z użytkownikami za pomocą poleceń głosowych lub sygnałów DTMF. Większość ludzi miała już do czynienia z systemami interaktywnej odpowiedzi głosowej, dzwoniąc do dużych firm korporacyjnych. Z biegiem czasu, dzięki spadkowi kosztów, wiele małych firm również korzysta z tej technologii.
Kiedy dzwonisz do call center, zwykle jest łatwo stwierdzić, czy rozmawiasz z prawdziwą osobą czy nagraniem. Jeśli wiadomość ma opcje, to korzystasz z systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej.
Web chat
Dzięki temu modułowi Twój agent ma możliwość interakcji z odwiedzającymi stronę, aby rozwiązywać ich problemy.
Ochrona danych
Dostawcy chmurowych centrów kontaktowych często hostują i podejmują wszelkie niezbędne środki w celu zapewnienia ochrony danych. Dzięki temu rozwiązania chmurowe mogą być stosowane w różnych obszarach biznesowych.
Zasięg globalny
Jedną z najważniejszych korzyści chmurowych call center i technologii VoIP jest globalne osiągnięcie i przystępne stawki za połączenia międzynarodowe. Rozwiązanie Voiptime Contact Center otwiera drzwi do nowych rynków dzięki lokalnym numerom telefonicznym w ponad 100 krajach.
Co musisz wiedzieć przed uruchomieniem wirtualnego call center?
Aby podjąć najlepszą decyzję, dowiedz się więcej o przepisach dotyczących ochrony danych w Twoim regionie. Istnieją pewne dane dotyczące Twoich klientów, które musisz przechowywać lokalnie, w takim przypadku powinieneś dowiedzieć się od dostawcy, czy dostępne są środowiska w tej lokalizacji. Istnieją lokalne przepisy, które wymagają przechowywania danych tylko w danym kraju.
Musisz napisać, omówić z zainteresowanymi stronami zadania biznesowe, które musisz zrealizować za pomocą wirtualnego call center. Bez znajomości swoich zadań będzie trudno wybrać funkcje, których potrzebujesz.
Musisz mieć doskonałe połączenie internetowe, aby zapewnić wysoką jakość rozmów, więc połączenie przewodowe Ethernet będzie najlepszym wyborem. W przeciwieństwie do Wi-Fi, jest niezawodne i nie naraża na przerwy podczas rozmowy.
Wybór odpowiedniego dostawcy oprogramowania jest ważny. W ciągu pierwszego miesiąca współpracy odczujesz skuteczność rozwiązania dla Twojego wirtualnego call center.
Zadaj sobie te pytania przed wyborem dostawcy oprogramowania dla call center:
- Jak długo potrwa uruchomienie rozwiązania?
- Czy rozwiązanie obejmuje obsługę webchatu, poczty i połączeń?
- Czy interfejs jest odpowiedni do obsługi różnych zgłoszeń i przekazywania połączeń?
- Jakie funkcje są dostępne dla nadzorcy?
- Jakie umiejętności są wymagane do uruchomienia kampanii telefonicznej, tworzenia skryptów, tworzenia karty oceniania i oceny jakości?
- Czy istnieje API do integracji z innymi systemami biznesowymi?
- Jaki poziom SLA jest gwarantowany i jaki tryb wsparcia technicznego jest zapewniony?
- Czy istnieje plan kontynuacji działalności w razie awarii i jak działa?
- Czy możliwa jest zmiana liczby licencji i jaki jest okres umowy?
- Czy można użyć własnego dostawcy linii SIP?
Dlaczego rozwiązanie Voiptime Contact Center jest odpowiednie dla Twojego wirtualnego call center?
- Uruchomienie trwa tylko 24-48 godzin;
- Nie wymaga wiedzy technicznej do codziennych zadań;
- Elastyczne skalowanie;
- Opłacalne;
- Najwyższa jakość VoIP i przystępne stawki za połączenia;
- Wszechstronne funkcje, które pokrywają Twoje bieżące i przyszłe wymagania.
Podsumowanie
Jeśli chcesz rozpocząć od call center w chmurze, pamiętaj, że to najlepsza inwestycja biznesowa. Ponadto – inwestycja w lojalność klientów. Optymalizacja Twojego centrum kontaktowego prowadzi do lepszej obsługi i szybszego wzrostu Twojego biznesu.
